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6小时前 电动车 导购应对方案 情景一： -----导购员热情招呼进店顾客，顾客冷冷回答：我随便看看！ 错误对答： 1. 没有关系，您随便看看吧。 2. 好的，那您随便看吧。 3. 您现看看，看中可以试骑一下。 问题分析 ： “没有关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，想要再次主动地接近顾客并深度沟通就变的非常困难，不看不试就买哦拖车的顾客几乎没有，所以“没有关系，您随便看看吧”。“好的，那您随便看看吧”这类话相当于废话。上述应对方式都属于消极的处理问题，而是积极地解决问题，作为导购员没有有意识地去顺势引导顾客将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略 ： 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说的太多就会被导购员抓住把柄，从而落入导购员设计的圈套。所以，作为导购员在待机阶段一方面要做到站好位，管好嘴，管好脚。另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍的话，导购员也可以尝试给予积极的回答，即一定要引导顾客朝有利于活跃气氛并且成交的方向努力。 www.xlgzj.com 在这个例子中，如果顾客说“随便看看”的时候。导购员应该想办法减轻顾客的心理压力，譬如可以改用那句俗话回答“女人不能说随便，男人可以随便看”，将现场的气氛活跃起来，将顾客的接口变成自己接近对方的理由，积极的将销售过程向成交方向推进。我们吧这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力的作用，效果极好。 语言模板 ： 导购员：是的，大哥（兄弟),买 电动车 一定要多了解，多比较，这很正常。没关系，您现在可以多看看，等到真正下手的时候，就知道怎样帮自己挑一辆合适的 电动车 。您一般比较喜欢什么牌子？ 导购员：没问题，大哥（兄弟)，现在买不买没关系，您可以现看看我们的 电动车 ，多了解一下我们的产品。来，我帮您介绍一下。。。。。。请问，您比较喜欢什么车型？ 导购员：的确，现在赚钱都不容易，买一辆 电动车 对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要，你看我到现在都没买上 电动车 呢。不过。没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您是喜欢简易车还是豪华车。。。。。。 情景2： 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没听说过呢？ 错误回答： 1. 是吗？我们店开了好几年了； 维修工具http://www.xlgzj.com 2. 是吗？我们在 电动车 行业是很有名气的； 3. 我们在很多媒体上都做过广告； 4. 我们的确是新牌子，刚进市场。 问题分析 ： “我们店开了好几年了”和“我们在 电动车 行业是很有名气的”这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉非常不舒服。“我们在很多媒体上都做过广告”和“我们的确是新牌子，刚进市场”。则等于承认了自己是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，服务可能不到位，品牌有问题。 导购策略 ： 顾客提出的问题如果确实是事实，导购员要敢于承认，勇于承认缺点和错误的导购员会活得顾客的尊重。当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的导购人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案例而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入 电动车 推荐！ 语言模板 ： 导购员：哦，真是很可惜，这都是我们的错，不过没有关系，今天刚好您可以现了解一下我们的品牌。来，我们向您做一个简单的介绍。。。。。。（转向介绍品牌），大哥，我们最近刚上市几款新车型，卖的非常火，我觉得其中有两款比较适合您的性格，在这边，我带你看看（转向介绍 电动车 ）。 导购员：所以啊，您先得给我们店机会让我给您介绍介绍，我们的品牌是中国第一品牌，已经有14年历史，主要生产 电动车 ，我们的品牌主要特点是。。。。。。产品的优势是。。。。。今年刚推出几款新车型，您这边来看看。。。。。。（转向 电动车 介绍） www.xlgzj.com 情景 3 ： 隔壁店里的 电动车 和你们的款式一模一样，但价格比你们低多了！ 错误对答 ： 1. 您不能只看价格，还要看品牌和质量； 2. 他们与我们不是一个档次的； 3. 我们这是名牌产品，我们的质量有保障； 4. 现在仿我们车型的品牌很多。 问题诊断 这份建议提出俩方面“您不能只看价格，还要看品牌和质量”这种说法有教训并贬低顾客的感觉，让顾客非常不舒服。“他们与我们不是一个档次的”和“我们这是名牌产品，我们的质量有保障”这样说法说法显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激，有攻击和贬低其他品牌的现象。“现在仿我们车型的品牌很多”这种说法给顾客的感觉是这个车型的 电动车 蛮大街都是，可选择的对方很多或没有再买的必要。 导购策略 如果顾客将我们的品牌和竞争品牌相提并论的时候，也是导购员表现自己的专业程度并让顾客更加信赖我们的关键时刻，此时导购员一定要注意两点： 第一，绝对不要贬低竞争品牌。如果自己的品牌好，那就没有必要通过诋毁他人来证明自己好；如果竞争品牌比我们好，也没有必要去贬损他人，因为往往在我们贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象。 第二，导购员处理顾客异议的形式比内容还要重要，处理顾客问题的时候一定要让顾客感到导购员训练有素，从容不迫，语气平和，语速适中，整个销售过程导购员都要保持自信但不自大，导购员处理问题的专业形象与方式往往比处理问题本身还要重要。 电动车配件http://www.xlgzj.com 就本案列而言，导购员可以通过感谢顾客善意提醒将顾客拉过来成为自己人，同时简单告诉顾客自己店的品牌和产品与竞争对手的差异点，并且立即引导顾客体验自己品牌摩托车的独特感受，从而转移顾客关注的焦点。 语言模板 导购员：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的车型，这一点我们也很清楚，也说明我们产品销售的确不错！您只要仔细区分一下，还是可以看处差别的，比如说。。。。。。（烤漆，镀铬，焊点，车架，细节）您可以试骑一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，到这边骑骑看。。。。。。 导购员：上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里来买了车子，因为他发现。。。。。。因此，还是有很多地方不同，并且骑起来的感觉也不一样。大哥，光我说您可能有点模糊， 电动车 一定要骑起来才能感受到性能的不同，来，您现过来骑骑看，试了就会防线不一样的地方可。。。。。。 导购员：是的，您刚才提到的这种情况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实 电动车 产品除了车型，品牌，质量、做工，还有服务，性能，舒适度都会影响到价格，最主要的还是安全性能。如果一辆 电动车 骑起来安全得不到保障，价格再便宜我想你也不会买。所谓“画龙画虎难画骨”，区别就再这里啊，做 电动车 也是一样的。。。。。。 电动车配件http://www.xlgzj.com 情景4： 我可认识你们老板呀，你给我再优惠点，要不我给他打电话！ 错误对答： 1. 这个不行,我没有办法; 2. 我做不了主,您直接找我们老板吧; 3、要不你给我们老板打个电话吧； 4. 我们老板自己带朋友来买 电动车 也是这个价。 问题诊断 ; “这个不行，我没有办法”和“我做不了主，您直接找我们老板吧”这两种说法不仅给老板制造麻烦，而且可能降低顾客的购买热情。“我们老板自己带朋友来买 电动车 也是这个价”，则让顾客感觉自己很无趣，简直就是不给顾客面子。 导购策略 ; 导购员无论什么时候都应该给顾客面子，让顾客感觉在店铺里面受到重视，满足顾客的虚荣心理，当然这并不意味着导购就要无限制的满足顾客提出的一些超出原则的要求，所以这就要求导购员在拒绝顾客的时候一定要非常婉转。就本案例而言，导购员既不要给老板增加麻烦，又要适当地让顾客又台阶下。 语言模板 导购员 ：哇，您是我们老板的朋友啊，真羡慕您呀。至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老板从我们一上班时就特意交代过了。 导购员 ：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老板打电话，老板还以为我们对他朋友招待不周呢。其实我们老板因为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用最优惠的价格，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。 www.xlgzj.com 导购员： 呵呵，其实老板之前也特地关照过我们，因为他怕太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是他的朋友，都要用最优惠的价格，因此刚刚给您的价格，确实是我们老板的朋友才能享受到的价格。(责任编辑：admin) |
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